Reklamacije i povrati

REKLAMACIJE, RASKID UGOVORA, POVRAT ARTIKALA I POVRAT NOVCA
Dobrodošli na stranicu informacija o reklamacijama, povratima i raskidu ugovora za proizvode kupljene putem internet trgovine, prodaje na daljinu ili u poslovnici Alles d.o.o.. U nastavku su jasno objašnjena vaša prava kao kupaca, uz zakonske osnove prema važećim propisima Republike Hrvatske i Europske unije.

JAMSTVO, MATERIJALNI NEDOSTACI I REKLAMACIJE
(za proizvode kupljene putem online trgovine i u poslovnici)

Alles d.o.o. jamči ispravnost isporučenih proizvoda. Uz svaki uređaj priložena je jamstvena dokumentacija i upute za korištenje. Jamstvo izdaje proizvođač ili ovlašteni uvoznik i ne može biti kraće od jedne godine.

Kupac ima pravo podnijeti reklamaciju u slučaju materijalnog nedostatka u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača (NN 19/2022, 59/2023) – neovisno o tome je li kupnja obavljena online ili u poslovnici.

Prije pokretanja postupka reklamacije kupac je dužan pročitati priloženi jamstveni list i upute proizvođača o postupku reklamacije te postupiti prema tome.

Alles d.o.o. reklamacije uvažava prema specifikaciji proizvođača za pojedini proizvod. 
Uz prijavu reklamacije kupac treba priložiti račun, jamstveni list, opis kvara te kompletnu dokumentaciju i originalnu ambalažu, kao i sve priložene dijelove ili pribor.
Reklamacija nije moguća ako je na proizvodu vršena bilo kakva preinaka u cilju popravka ili prepravka te ako je do greške došlo nestručnim ili nepažljivim rukovanjem.

Alles d.o.o. ne vrši uslugu skladištenja ambalaže kupljenog proizvoda.

Svaki proizvod koji se reklamira šalje se u ovlašteni servis na pregled, odnosno, za velike i/ili ugradbene uređaje servisni pregled izvodi ovlašteni serviser na lokaciji na kojoj se proizvod nalazi.
Sukladno tome, Alles d.o.o. nije ovlašten provjeravati ispravnost reklamiranih proizvoda niti utvrđivati kvarove, a reklamirani proizvodi neće biti zamijenjeni prije nego ih pregleda ovlašteni servis.
Servis i rezervne dijelove osigurava ovlašteni zastupnik za Hrvatsku.
Ako je proizvod moguće popraviti, kupac ne može birati između zamjene i popravka. Alles d.o.o. ima pravo odlučiti koji će oblik uklanjanja nedostatka provesti (zamjenu ili servis, sukladno uputama proizvođača).

U slučaju pregleda proizvoda na lokaciji izvan službenog servisa, a ako službeni serviser ne utvrdi neispravnost proizvoda koja podliježe reklamaciji, Alles d.o.o. zadržava pravo kupcu naplatiti trošak izlaska servisera na lokaciju.

Kupac ima mogućnost neispravan uređaj samostalno poslati u ovlašteni servis ili ga donijeti na odjel reklamacija Alles d.o.o., nakon čega ga Alles d.o.o. prosljeđuje u ovlašteni servis. 
U svrhu bržeg rješavanja postupka reklamacije, Alles d.o.o. kupcima preporučuje samostalno slanje reklamiranog proizvoda u ovlašteni servis.

Sukladno odredbama proizvođača, u jamstvo ne ulaze oštećenja nastala nestručnim rukovanjem, mehanička oštećenja, oštećenja zbog udara groma, prevelikog napona ili ishabanosti uređaja.

Adresa za dostavu uređaja na reklamaciju:
Alles d.o.o.
Odjel reklamacija
Industrijska 40
34 000 Požega
reklamacije@alles.hr
+385 34 314 979

POPIS SLUŽBENIH SERVISA

OŠTEĆENJE PROIZVODA PRILIKOM DOSTAVE
Ako je proizvod oštećen tijekom dostave, molimo vas da paket ne preuzimate te da odmah kontaktirate Alles d.o.o. 
U slučaju skrivenih oštećenja (unutar aparata, vanjska oštećenja ispod ambalaže...) kupac je dužan sačuvati originalnu ambalažu radi provjere iste. Ukoliko se ustanovi da je ambalaža oštećena na dijelu gdje je oštećen proizvod unutar kutije, utoliko reklamacija neće biti uvažena jer se oštećenje trebalo uočiti prilikom preuzimanja artikla.
Ukoliko kupac neopravdano odbije preuzeti ispravno isporučen proizvod, utoliko Alles d.o.o. zadržava pravo naplate troškova dostave i povrata.

MATERIJALNI NEDOSTATCI PROIZVODA
(Zakon o obveznim odnosima (»Narodne novine«, br. 35/2005, 41/2008, 125/2011, 78/2015, 29/2018, 126/2021, 114/2022 i 155/2023))
Materijalni nedostaci za koje prodavatelj odgovara:
    1. Prodavatelj odgovara za materijalne nedostatke stvari koje je ona imala u trenutku prijelaza rizika na kupca, bez obzira je li mu to bilo poznato.
    2. Prodavatelj odgovara i za one materijalne nedostatke koji se pojave nakon prijelaza rizika na kupca ako su posljedica uzroka koji je postojao prije toga.
    3. Predmnijeva se da je nedostatak koji se pojavio u roku od šest mjeseci od prijelaza rizika postojao u vrijeme prijelaza rizika, osim ako prodavatelj ne dokaže suprotno ili suprotno proizlazi iz naravi stvari ili naravi nedostatka.
Nedostatak postoji:
    • ako stvar nema potrebna svojstva za svoju redovitu uporabu ili za promet,
    • ako stvar nema potrebna svojstva za posebnu uporabu za koju je kupac nabavlja, a koja je bila poznata prodavatelju ili mu je morala biti poznata,
    • ako stvar nema svojstva i odlike koje su izrijekom ili prešutno ugovorene, odnosno propisane,
    • ako je prodavatelj predao stvar koja nije jednaka uzorku ili modelu, osim ako su uzorak ili model pokazani samo radi obavijesti,
    • ako stvar nema svojstva koja inače postoje kod drugih stvari iste vrste i koja je kupac mogao opravdano očekivati prema naravi stvari, posebno uzimajući u obzir javne izjave prodavatelja, proizvođača i njihovih predstavnika o svojstvima stvari (reklame, označavanje stvari i dr.),
    • ako je stvar nepravilno montirana pod uvjetom da je usluga montaže uključena u ispunjenje ugovora o prodaji,
    • ako je nepravilna montaža posljedica nedostataka u uputama za montažu.
Ako je kupac na temelju izjava proizvođača ili njegova predstavnika očekivao postojanje određenih svojstava stvari, nedostatak se ne uzima u obzir ako prodavatelj nije znao niti morao znati za te izjave ili su te izjave bile opovrgnute do trenutka sklapanja ugovora ili one nisu utjecale na odluku kupca da sklopi ugovor.

Nedostaci za koje prodavatelj ne odgovara:
    1. Prodavatelj ne odgovara za neznatan materijalni nedostatak.
    2. Prodavatelj ne odgovara za nedostatke ako su u trenutku sklapanja ugovora bili poznati kupcu ili mu nisu mogli ostati nepoznati.
    3. Smatra se da nisu mogli ostati nepoznati kupcu oni nedostaci koje bi brižljiva osoba s prosječnim znanjem i iskustvom osobe istog zanimanja i struke kao kupac mogla lako opaziti pri uobičajenom pregledu stvari.
    4. Odredba stavka 3. ovoga članka ne primjenjuje se na ugovore koje fizička osoba kao kupac sklapa izvan svoje gospodarske ili profesionalne djelatnosti s fizičkom ili pravnom osobom koja kao prodavatelj djeluje u okviru svoje gospodarske ili profesionalne djelatnosti (potrošački ugovor).
    5. Ali prodavatelj odgovara i za nedostatke koje je kupac mogao lako opaziti ako je izjavio da stvar nema nikakve nedostatke ili da stvar ima određena svojstva ili odlike.

VJEŠTAČENJE I TROŠKOVI:
Alles d.o.o. odgovara za materijalne nedostatke koji su postojali u trenutku isporuke proizvoda, bez obzira jesu li se pojavili kasnije. Ako se nedostatak pojavi unutar 12 mjeseci od dana isporuke, pretpostavlja se da je nedostatak postojao u trenutku isporuke, osim ako se ne dokaže suprotno.
Ako dođe do spora o postojanju materijalnog nedostatka te je potrebno neovisno vještačenje, trošak vještačenja privremeno snosi prodavatelj (Alles d.o.o.). Međutim, ako vještačenje utvrdi da prodavatelj nije odgovoran za nedostatak, prodavatelj zadržava pravo tražiti povrat troška vještačenja od kupca.
Alles d.o.o. ne odgovara za neznatne nedostatke koji ne utječu na osnovnu funkcionalnost proizvoda.

PRAVO NA JEDNOSTRANI RASKID UGOVORA (SAMO ZA ONLINE KUPNJU)
Kupac koji je kupnju obavio putem internet trgovine Alles d.o.o. na web stranici www.alles.hr ima pravo, bez navođenja razloga, jednostrano raskinuti ugovor u roku od 14 dana od dana preuzimanja proizvoda.
U tom slučaju, Alles d.o.o. je dužan vratiti ukupno uplaćeni iznos, uključujući osnovne troškove dostave. Kupac snosi izravan trošak povrata proizvoda.

Proizvod je potrebno vratiti u originalnom stanju, neoštećenoj ambalaži, sa svim pripadajućim dijelovima, uputama i dokumentacijom. 

U slučaju jednostranog raskida ugovora kupac je odgovoran Allesu d.o.o. za svako umanjenje vrijednosti proizvoda koja je rezultat rukovanja proizvodom, osim onog koje je bilo potrebno za utvrđivanje prirode, obilježja i funkcionalnosti robe. Pri tome se podrazumijeva da bi kupac, radi utvrđivanja naravi, karakteristika i funkcioniranja proizvoda, trebao proizvodom rukovati i pregledati ga na isti način na koji mu se to dozvoljava u fizičkoj poslovnici.
Umanjenje vrijednosti proizvoda podrazumijeva povrat robe bez originalne ambalaže odnosno uništenje originalne ambalaže te vidljivo habanje ili štetu na uređaju. 

Ako se nakon povrata utvrdi da je proizvod korišten, oštećen ili da mu je umanjena vrijednost na bilo koji drugi način, Alles d.o.o. zadržava pravo umanjiti iznos povrata sukladno stvarnoj umanjenoj vrijednosti proizvoda.
Umanjenje će se odrediti na temelju individualne procjene u svakom pojedinom slučaju, pri čemu će se uzeti u obzir:
    • stanje ambalaže,
    • vidljivi tragovi korištenja,
    • oštećenja ili habanja na samom proizvodu.
Procjena umanjenja vrijednosti temeljit će se na dokumentiranom nalazu, a kupac će o tome biti pravovremeno obaviješten prije izvršenja povrata sredstava.

Navedena umanjenja vraćenih iznosa primljenih uplata ne odnose se na slučajeve kada kupac vraća proizvod jer je utvrdio njegovu neispravnost, a u skladu s deklariranim svojstvima i funkcijama proizvoda i usklađeno s pravima kupca navedenim u s jamstvenoj izjavi.

Jednostrani raskid ugovor nije moguć u sljedećim slučajevima:
    • Kupac ne može tražiti raskid ugovora za naručeni proizvod koji je na temelju njegove specifikacije naručen od proizvođača i /ili uvoznika, a iste je trebalo proizvesti (nije standardni proizvod koji proizvođač i /ili uvoznik drže na zalihi - o čemu je kupac obaviješten od Allesa d.o.o.), a isti je proizveden i Alles do.o. njegovu proizvodnju više ne može opozvati.
    • Kupac ne može vratiti proizvod i /ili tražiti raskid ugovora ako je proizvod fizički oštetio ili nestručnim rukovanjem, suprotno uputama proizvođača, izazvao funkcionalne štete na proizvodu odnosno njegovo uništenje.
    • Kupac nema pravo na jednostrani raskid ugovora u slučaju isporuke zapečaćenih proizvoda koji iz higijenskih ili zdravstvenih razloga nisu pogodni za vraćanje, ako su nakon dostave otpečaćeni.
Sukladno navedenom, Alles d.o.o. ne prihvaća povrat proizvoda ove vrste ako su po otvaranju izgubili higijensku ispravnost, uključujući (ali ne ograničavajući se na):
    o zapečaćene uređaje za osobnu njegu i ljepotu,
    o zapečaćene higijenske uređaje,
    o druge proizvode koji su zbog svoje prirode nepogodni za povrat nakon otvaranja ambalaže.
U svakom slučaju, pravo na povrat bit će isključeno isključivo ako je ambalaža bila zapečaćena te je proizvod nakon dostave otpečaćen.
    • Kupac ne može vratiti proizvod i tražiti raskid ugovora ako proizvod predstavlja medij na kojemu je implementiran software ili neka od elektronskih igara, a proizvod više nije u originalnoj neraspakiranoj ambalaži.
    • Kupac ne može tražiti raskid ugovora nakon isteka roka predviđenog ovim uvjetima za raskid ugovora.

Za ostvarenje prava na jednostrani raskid ugovora, kupac je dužan obavijestiti Alles d.o.o. o svojoj odluci o jednostranom raskidu ugovora prije isteka roka i to nedvosmislenom izjavom poslanom poštom ili elektroničkom poštom, u kojoj će navesti svoje ime i prezime, adresu, broj telefona, broj narudžbe i adresu elektroničke pošte. Za ovu svrhu kupac može koristiti i priloženi obrazac za jednostrani raskid ugovora koji se nalazi ispod ovog teksta. 
OBRAZAC ZA JEDNOSTRANI RASKID UGOVORA 

Alles d.o.o. dostavit će kupcu potvrdu o primitku obavijesti o jednostranom raskidu ugovora bez odgađanja, dok će u roku od 14 dana od dana primitka pisane obavijesti o raskidu ugovora vratiti kupcu cjelokupan iznos koji je kupac do trenutka raskida ugovora platio na temelju ugovora, ukoliko je proizvod vraćen u skladu s odrednicama navedenim u ovom tekstu.

Povrat sredstava izvršiti će se na način na koji je kupac izvršio uplatu. Ukoliko je platio gotovinom prilikom preuzimanja, utoliko je potrebno poslati broj računa na e-mail webshop@alles.hr

Gubitak ili oštećenje robe na transportnom putu od kupca do prodavatelju snosi kupac.

Kupac nema pravo na jednostrani povrat proizvoda kupljenog u fizičkoj poslovnici Alles d.o.o., osim u slučaju materijalnog nedostatka ili ispunjenja propisanih jamstvenih uvjeta. Pravo na povrat proizvoda u poslovnici omogućuje se samo ako postoji nedostatak i to sukladno zakonskim pravilima o odgovornosti za ispravnost proizvoda (Zakon o obveznim odnosima – čl. 400.–422., Zakon o zaštiti potrošača – čl. 43. i 54.) te jamstvenim uvjetima za proizvod.

Povrat ispravnih i neoštećenih artikala kupljenih u poslovnici moguć je isključivo zamjenom za drugi proizvod. Povrat novca nije moguć. Zamjenu je moguće ostvariti u roku od 14 dana od datuma kupnje, uz predočenje računa i neoštećen, nekorišten proizvod u originalnom pakiranju. 

PRIGOVORI KUPACA
Kupac ima pravo podnijeti pisani prigovor. Alles d.o.o. će potvrditi primitak prigovora i odgovoriti u roku od 15 dana.

Prigovori se zaprimaju:
• poštom na adresu:
Alles d.o.o.
Industrijska 40
34000 Požega

• Elektronički:
reklamacije@alles.hr

Kontakt
📧 reklamacije@alles.hr
📞 +385 34 314 979
🌐 www.alles.hr

Alles d.o.o. u potpunosti poštuje važeće propise Republike Hrvatske i Europske unije te nastoji svakom kupcu pružiti kvalitetnu uslugu i brzo rješavanje svih eventualnih poteškoća.